Introducción: la dimensión humana del Facility Management
Mientras que los Hard Services se enfocan en la salud del edificio (su estructura y sistemas), los Soft Services se enfocan en la salud y la productividad de las personas que lo ocupan. Estos servicios son el punto de contacto más frecuente entre los empleados, visitantes y la gestión del inmueble.
El Soft Facility Management, también conocido como servicios de soporte, abarca todo lo relacionado con el ambiente de trabajo: desde la higiene y la seguridad no armada hasta la eficiencia de la recepción y la gestión de zonas verdes.
Una gestión deficiente de los Soft Services puede tener un impacto directo y negativo en el clima laboral, la retención de talento y la imagen corporativa. Por el contrario, un Soft FM de excelencia garantiza un entorno funcional, higiénico y agradable, alineando el espacio con los objetivos de negocio.
Para asegurar que su espacio de trabajo fomente la productividad y el bienestar, integramos la gestión de todos los servicios auxiliares para una solución integral de Facility Management.
El rol estratégico de los Soft Services
El principal objetivo del Soft FM es mejorar la Experiencia del Ocupante (Occupant Experience - OX). En el mundo post-pandemia, el edificio debe ser un lugar al que los empleados quieran ir. Los Soft Services son el principal vehículo para lograrlo.
Conexión con la productividad y el bienestar
Un ambiente mal iluminado, sucio o inseguro disminuye la concentración y la moral. El Soft FM actúa como un facilitador de la productividad al eliminar las fricciones diarias que distraen al personal del core business.
- Higiene: Previene la propagación de enfermedades y reduce el absentismo.
- Recepción y Conserjería: Agiliza procesos de acceso, correspondencia y gestión de salas, ahorrando tiempo valioso.
- Zonas Verdes: Los estudios demuestran que el acceso visual a áreas verdes mejora la concentración y reduce el estrés.
La coordinación con los Hard Services
Es fundamental que la gestión blanda y dura esté interconectada. El Facility Manager coordina la limpieza de oficinas y comunidades para acceder a zonas de maquinaria sin interferir con el mantenimiento predictivo (PdM) o la programación de cortes del BMS.
Componentes clave del Soft Facility Management
El Soft FM se divide en áreas especializadas, cada una con un impacto directo en la operativa diaria:
Servicios de soporte y gestión de espacios
| Componente | Foco Principal | Impacto en la Experiencia del Ocupante (OX) |
| Recepción y Conserjería | Control de accesos (personal), gestión de visitas, gestión de paquetería y centralita. | Primera impresión corporativa. Flujo de acceso rápido y profesional. |
| Gestión de salas y booking | Coordinación de horarios, montaje de salas de reuniones, audiovisuales y videoconferencia. | Maximiza el uso eficiente del espacio y asegura que las reuniones comiencen a tiempo. |
| Servicios de oficina | Reposición de material de oficina, suministro de agua, vending, gestión del correo interno. | Elimina la necesidad de que el personal de core business se ocupe de tareas no productivas. |
La seguridad no armada y la vigilancia
La seguridad física es un Soft Service crucial. Se refiere a la presencia de personal de vigilancia, conserjería y control de accesos.
- Diferencia clave: Este servicio es la presencia humana que supervisa el entorno y responde a incidentes. Se complementa con los Hard Services de seguridad electrónica (mantenimiento de CCTV, alarmas, etc.).
- Funciones: Rondas de vigilancia, gestión de llaves, cumplimiento de normativas internas y control de entrada/salida de vehículos y mercancías.
Medición del éxito: Indicadores clave (KPIs) del Soft FM
Dado que el Soft FM es cualitativo, su éxito debe medirse con métricas diseñadas para capturar la satisfacción y la eficiencia.
Indicador de Experiencia del Ocupante (OEI)
El OEI es el KPI más importante del Soft FM. Es un índice que combina la medición de la satisfacción en áreas clave:
- Encuestas de satisfacción: Frecuentes y cortas, midiendo la calidad de la limpieza, la amabilidad del personal de recepción y la temperatura/confort.
- Tiempo de respuesta a solicitudes (SLA): Mide la rapidez con la que el equipo de FM responde a tickets de "Soft Services" (ej: una lámpara fundida en una sala, o un problema de higiene en un baño).
- Tasa de resolución en el primer contacto: Mide la eficiencia del personal de conserjería para resolver problemas sin escalar la incidencia.
KPIs de eficiencia y costes
A nivel financiero, el Soft FM se evalúa por la eficiencia:
| KPI | Fórmula | Objetivo |
| Coste por Empleado (CPE) | Coste total de Soft FM / Número de empleados | Mantener el coste bajo control y demostrar economías de escala. |
| Rotación de Personal | Tasa de rotación del equipo de Soft Services | Una baja rotación indica calidad y estabilidad en los equipos (clave en la continuidad del servicio). |
| Índice de Incidencias/m² | Número de incidencias por mes / Metros cuadrados del inmueble | Medir la gestión de riesgos y la proactividad. |
El futuro: la experiencia como factor decisivo
El Facility Management está evolucionando rápidamente, pasando de ser una función de soporte a una función de experiencia. El futuro del Soft FM se basa en:
- Tecnología pro-ocupante: Aplicaciones móviles para reportar incidencias (limpieza, temperatura) que se integran directamente al FMIS, permitiendo una respuesta inmediata y transparente.
- Wellness y Sostenibilidad: Integrar servicios que promuevan la salud (espacios de fitness, alimentación saludable) y la sostenibilidad (gestión de residuos, puntos de carga para vehículos eléctricos).
La integración de la gestión de la experiencia del ocupante es tan importante que organizaciones de estandarización como la
Global FM (la confederación mundial de organizaciones de Facility Management) la han priorizado como el foco estratégico de la disciplina.
Conclusión y la importancia de la gestión integral
La gestión de Soft Services es la prueba de fuego de un Facility Manager. Si bien los Hard Services garantizan la operatividad, los Soft Services garantizan que el edificio sea un lugar donde el personal pueda y quiera trabajar de manera eficiente.
El outsourcing estratégico de servicios de limpieza asegura el más alto nivel de profesionalismo en limpieza, conserjería y gestión de espacios, lo que se traduce en un Retorno de la Inversión (ROI) tangible en la mejora del clima laboral y la reducción del turnover (rotación de empleados).
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